中国厦门外轮代理有限公司（以下简称厦门外代）由厦门港务发展股份有限公司和中国外轮代理有限公司合资组建，属交通运输行业，全民所有制企业，目前员工355人。厦门外代致力于提供以航运为依托，仓储为核心的区域性综合物流服务。经过60多年的发展，公司与世界上180多个国家和地区的数千家航运和经贸企业建立了密切的业务联系，同时也将综合物流服务延伸到全国大多数省市。2013年，公司代理船舶达1.82万艘次，代理集装箱306.7万标箱，船舶代理艘次市场占有率为76%，目前是中国东南沿海最大的国际船舶代理企业。

厦门外代十分重视企业信息化工作，创新系列电子化服务流程，为客户代来新的服务价值。企业信息化水平始终处于行业领先水平，成为厦门港电子商务应用的标杆。2003年以来，厦门外代通过不断整合企业内部信息化系统，优化业务流程，将船代主要业务环节——订舱、排载、提箱、申报、签单、货运委托、缴费和投保等传统业务流程实现电子商务化，逐步建成了“厦门港国际集装箱运输协作平台（X-Service平台）”：电子排载、电子预申报、自助设备交接单、电子订舱、电子提单核对、电子货运委托、网上支付、网上申报、网上投保等电子商务应用系统。X-Service平台建设获得了“国家电子商务专项”和“厦门市科技计划”资金支持，该平台现已获得成功应用，使用X-Service平台的用户数超过8000个，平台的社会经济效益显著，为厦门港口信息化建设做出了突出贡献。

一、厦门外代X-Service平台实施的背景

1、X-Service平台应用之前存在的突出问题

1.1、货代、拖车等客户的操作效率低下

2003年期间，厦门港集装箱吞吐量快速增长，但由于各种原因港航企业间的电子商务并没有取得太多的进展，货代和拖车等客户仍需要到船代柜台办理相关业务，因此操作效率低下。以海运集装箱出口必备十联托运单为例，货代向船东订舱、向船代排载、预申报/订舱数据确认、改单等工作仍以纸面单证为媒介，效率低下，货代需要往返奔波于船代之间，其瓶颈效应日益凸显，而船东在接受货载时也不得不为此保留更大的时间和舱位安排余量。

1.2、单证处理成本居高不下

在X-Service平台实施之前，业务流程都是纸面操作的，我司接收货代等的纸面单证，以传统方法录入业务管理系统，耗费了大量的人力物力。据统计，在处理商业事务中，大约有25%的成本与单证数据输入及其相关任务有关。因此我司单证处理成本居高不下，单证处理效率十分低下。

1.3、传统事务处理容易出现人为差错

在X-Service平台实施之前，我司员工必须进行诸如托运单证收集、发送、接收、录入和核对信息等繁琐的劳动密集型工作，这种传统的运输事务处理容易造成人为差错，不利于员工集中精力去处理更有价值的商务，其人力资源利用率很低。

1.4、客户等待时间长、信息服务水平低

传统的出口排载和提箱操作，货代和拖车等客户需要花费送单和柜台排队申请的被动等待时间，客户柜台等待较长。另一方面，在国际集装箱运输操作中，信息的时间价值十分明显，传统纸面操作流程因为时间滞后无法提供有价值的信息服务。

2、X-Service平台实施的有利条件

2.1、厦门外代是信息密集型服务企业

厦门外代作为船舶代理企业，与国际集装箱运输操作的相关方――船东、货主、货代、拖车公司、码头、堆场、海关、国检、边检、海事、港务、银行和保险等都有直接的业务关系，且处于相关业务流程中的关键位置，相关业务流均汇聚到厦门外代，每天都要与相关方产生大量的数据往来。因此，电子商务的推广应用的经济社会效益将十分显著。

2.2、服务供应商的信息化程度较高

为厦门港集装箱运输提供服务的各类供应商，如船代、货代、拖车、码头、堆场，以及海关、边检等政府部门，均实现了内部业务管理计算机化，这给托运业务的EDI电子商务化提供了良好的基础。

厦门外代信息化水平一直处于行业领先水平，1995年引入先进的IBM-AS400小型机，1995年～2000年陆续开发独立的业务系统，2002年底实现内部系统数据和应用的大集成，核心业务全程电子化，企业内部已经实现业务管理的信息化，为电子商务应用提供了可能。

2.3、互联网技术的发展和应用方兴未艾

20世纪末，互联网技术的发展和应用的普及给EDI的应用从环境、技术和市场上创造了良好的外部条件，为电子商务应用创造了良好的条件。X-Service平台建设适逢互联网技术的快速发展，其技术实现为此得到很好的支撑，WEB技术、微软.NET技术和XML技术等成为X-Service平台建设的基础技术架构。

二、厦门外代X-Service平台的进程

在X-Service平台的研发设计和推广应用的进程中，厦门外代碰到了众多的实际问题，重点解决了电子商务应用推广的难题，让员工和客户接受X-Service电子商务新模式。主要表现在以下几个方面：

1、利用市场主导地位，逐步将传统业务流程实现电子商务化

2003年厦门外代班轮代理市场占有率75%，由于厦门外代具有市场主导地位，因此在业务流程电子商务化的推进过程具有话语权，在制定行业标准方面更具有优势，厦门外代很好地抓住机遇，稳步推进电子商务应用，X-Service平台已成功实施了三期工程。一期工程：2003～2007年，建成电子排载（X-Booking）、电子预申报（X-Declaration）、自助设备交接单（MyEIR）、电子订舱（X-Order）和电子提单核对（X-Bill）等五大系统。二期工程：2008～2010年，建成电子货运委托（X-Instruction）、网上支付（X-Payment，“物流付费通”）等两大系统。三期工程：2011～2013年，建成“网上申报”、网上投保（X-Insurance，“物流快e保”）等两大系统。三期工程实施后，X-Service平台已将船代主要业务环节——订舱、排载、提箱、申报、签单、货运委托、缴费和投保等传统业务流程实现电子商务化。

2、优化X-Service服务流程，让客户真正得到实惠

在X-Service平台具体应用推进过程中，我司设计的电子商务服务流程很多是简化客户操作的，客户可以真正得到实惠，因此客户接受度相对较高，推进过程相对容易。以“网上申报”系统为例，X-Service平台提供客户网上提交电子申报数据、并自行打印加盖有船代审核章的托单的功能，通过平台就可以实现货代在船代办理出口申报的业务过程，因而避免了客户往返的人工送单时间及人工成本。由于“网上申报”项目设计的服务流程简化了客户的操作，因此推广十分顺利，在短期内就使此项应用比例达到85%。

3、组织保障，全员推广X-Service新应用

在X-Service平台应用推广过程中，针对不同的项目我司X-Service工作小组都会制定明确的推广计划和目标，明确推广的责任部门，让全体员工和所有客户都了解公司的X-Service战略，使X-Service平台各项应用比例按计划不断提高。例如，我司在推广MyEIR项目（“自助设备交接单”系统）时，部分员工和客户外勤担心信息化会影响到他们个人的利益，责任部门除了向员工细心解释外，还在绩效考核中对操作MyEIR业务进行绩效加分，让员工愿意去尝试新的操作。另一方面，责任部门还深入所有拖车公司，向拖车公司高层解释MyEIR应用的好处，让拖车公司高层了解MyEIR的应用价值，客户主动去应用。除此之外，责任部门还及时修改工作指导书，固化电子化的流程，确保对外服务的水平。通过半年左右的推广，MyEIR应用比例即达到76%。

4、借力政府部门新要求，实现X-Service平台应用比例快速增长

除了公司各业务、技术部门集中推介X-Service平台应用外，公司还借力查验单位的新要求，实现X-Service平台应用比例快速增长。特别值得一提的是我们借助2006年配合中国电子口岸数据中心厦门分中心/厦门海关实施电子舱单数据申报过程中形成的良好合作氛围，积极主动地介入海关电子预配申报业务的准备工作。在2006年6月1日随着海关正式开展电子预配申报业务而获得丰硕的回报，到8月底就实现“X-Declaration电子预申报”应用比例井喷式地上升并稳定在90.9%，比6月初提高了36%。

三、厦门外代X-Service平台的主要效益和评估

厦门外代X-Service平台推广应用给企业带来了良好的经济社会效益，主要表现在以下几个方面：

1、节省人力资源

X-Service平台的推广应用大幅提高了我司的劳动效率，节省了大量的人力资源，效益十分可观。以出口单证处理为例，2003年，厦门外代从事出口单证业务的员工人数为60人，处理出口单证票数41.8万票，处理出口箱量89.4万标箱。2013年，厦门外代从事出口单证业务的员工人数为65人，比2003年增长8.3%；处理出口单证票数56.2万票，比2003年增长34.4%；处理出口箱量134.3万标箱，比2003年增长50.2%。

2、提升客户满意度

随着船代市场竞争的加剧，客户的需求也日益多样化和个性化，公司在不增加人员的基础上，成立了专门为重要客户服务的项目组，员工有更多的精力关注客户的需求；减少手工录入单证环节，提高了数据的准确性，减少差错率。与此同时，由于电子商务的推广应用，客户足不出户就可在X-Service电子商务平台办理业务，并获得厦门外代的快速响应，减少了外勤作业人员现场奔波之劳苦，也为客户节约人力，减少人工成本。厦门外代X-Service平台的应用，为客户提供了便捷的服务，主要业务实现了7x24小时的服务，大大提升了客户满意度。

3、促进港口无纸化建设

厦门外代致力于流程创新和标准创新，X-Service平台为行业和港口无纸化做出了很大贡献，为港口绿色发展做出积极努力。X-Service平台制定的电子订舱、电子排载、电子预申报等三个XML格式的数据交换（EDI）标准，属于我国港口集装箱物流领域首创，并被厦门地区货代公司、软件提供商采用，成为厦门港相关业务操作的事实标准。X-Service平台创新支付模式——“物流付费通”改变了传统柜台缴费方式，可以为客户提供每周7天24小时、本外币的网上支付服务，外币网上支付在业内乃至全国尚属首创。X-Service平台创新投保模式——“物流快e保”改变了传统货运险投保模式，很好地简化投保流程，加快保险审批速度，为客户提供便捷的增值投保服务。

4、获得政府财政补贴及税收优惠

厦门外代X-Service平台项目成为2005年“国家电子商务专项”、是2006年和2008年“厦门市科技计划项目”，获得了政府补贴累计450万元。另外，因厦门外代信息化建设先进，X-Service平台推广应用效果良好，厦门外代2010年获得“技术先进型服务企业”称号，享受税收减免和优惠累计3000多万元。

5、社会效益显著

厦门外代X-Service平台的应用广泛，目前用户数达到8128个，累计实现交易超过2330万笔，成为厦门港电子商务应用的标杆。经过初步估算，X-Service平台的使用每年可以省却货代、拖车公司、物流公司等外勤人员到外代办理订舱、排载、提箱、申报、缴费和投保手续约150万人次，节省了大量的人力、物力，社会经济效益显著，以每人次30元的社会成本估计，每年可以为社会节省4500万元。

四、厦门外代X-Service平台应用的主要经验

1、公司领导重视，目标明确

一直以来，公司领导层都十分重视公司信息化建设，认准船代企业信息密集的特点，不遗余力地倡导业务流程电子化、推广电子商务的应用，早在2003年“厦门外代信息技术工作会议”上就确立了信息化建设促进公司业务发展中的理念，逐步明晰了公司信息化愿景目标：企业所有可利用、有价值的商务、生产、管理信息均合理地实现电子化、柔性化和商业智能化，培养和拥有懂技术、通业务、高情商的稳定的信息化建设人才团队，保障整体物流战略的顺利实施。

2、组织机构保障，实施高效

为了更好地统筹公司信息化建设、组织电子商务项目实施，公司成立了X-Service推进工作组，从组织机构上保障电子商务建设、推广的具体落实。X-Service推进工作组成员包括公司主要领导、各业务部门（下属）负责人、业务骨干，具体事务由总调度室牵头处理，成员可以根据具体项目需要进行临时调整。由于电子商务项目的实施牵涉跨部门的业务流程调整，因此跨部门的X-Service推进工作组对于协调解决电子商务建设和推广过程中的问题、跟踪项目进度等工作十分有效，确保各电子商务项目的高效实施。

X-Service推进工作组制定和细化了公司X-Service推进计划，组织实施了国家电子商务专项“海峡两岸客运管理平台与国际集装箱运输信息平台建设项目”、2006年厦门市科技计划项目“厦门港国际集装箱运输协作平台（X-Service平台）”、2008年厦门市科技计划项目“厦门港国际集装箱运输协作平台（Ⅱ期）”等大项目，还策划多个项目申报、评奖和知识产权登记注册，很好地保障了公司电子商务项目的建设。

X-Service推进工作组还组织实施跨部门的专项业务系统，通过专题会议、出台会议纪要、协调例会跟踪等手段保障各系统按期完成，确保项目应用推广的实施。例如，公司近期推出的“X-Insurance网上投保”项目，X-小组密切跟踪项目开发进展，策划项目推广计划，设定项目的里程碑，目前该项目推广应用由无到有，成为公司的新的电子商务业务模式，为广大客户带来新的使用价值。

3、创新服务流程，创造价值

厦门外代本着以客户为中心的原则，应对市场变化，不断丰富服务内涵，不断提供创新服务，为客户创造价值，很好地体现了X-Service平台应用的价值。

在现代物流时代，传统的操作模式在全面、及时、准确等方面已经不能满足社会需求。早在2003年5月，X-Service平台就已提供电子排载（X-Booking）和电子预申报（X-Declaration）服务，货代足不出户就可以实现到外代订舱排载的操作，省却缮制托运单、到外代排载和订舱数据再确认的操作。随着船货双方客户愈加重视互联网应用的开发以提高工作效率，针对客户的需求，厦门外代自2005年来又陆续推出电子订舱（X-Order）和电子提单核对（X-Bill）等网上服务方案，电子商务门户替代了传统的手工/电话/传真的作业模式。使用这些创新服务的用户超过8000个。

2005年，X-Service平台又创新推出自助设备交接单（MyEIR）服务，拖车公司利用MyEIR服务可以轻松实现远程自助打印设备交接单，还可以完成远程预约、改单、退单等EIR业务。MyEIR的应用有效地带动厦门港拖车业务操作电子化，为其节省了大量的操作外勤，降低了拖车的经营成本。

2006年，厦门外代通过客户满意度调查发现，货代对海运费网上查询的准确性和效率意见比较集中，经过业务、财务、技术部门的分析诊断，X-Service平台提出了电子结算（X-Payment）服务的解决方案，并逐步提供网上查询、网上开票等服务，目前使用X-Payment网上开票的应用比例约为80%。为向广大客户提供更有价值的服务，2010年厦门外代联手主要商业银行开发了X-Payment网上支付（“物流付费通”），该创新服务的推出极大地方便客户，客户轻点鼠标就可以实现海运费等费用的安全支付。

2011年，X-Service平台推出“网上申报”服务，“网上申报”省却了货代的改单、装箱单等烦琐的纸面单证，优化了货代在船代办理出口申报的业务过程，使双方在提高办事效率的同时，更增加了集装箱出口申报数据的共享性和准确性。

2012年，X-Service平台创新开发网上投保（X-Insurance）服务，联手人保财险推出“物流快e保”业务，很好地简化投保流程，加快保险审批速度，为客户提供便捷的增值投保服务。

这些创新服务模式的推出，涵盖了船代业务中的订舱、排载、申报、提箱、缴费、签单、投保等主要环节，完善了公司船代业务的电子商务应用，形成了具有厦门港特色的国际集装箱运输协作平台（X-Service平台），其创新应用成果荣获多项省市和行业科技进步奖。X-Service平台的应用不仅提高了我们的工作效率和准确性，而且省却了货代、拖车公司和物流公司等的往返奔波之苦，目前每年通过平台交易超过300万笔，通过平台操作的集装箱超过150万TEU，经济社会效益显著。

4、紧跟技术进步，提高能力

早在上个世纪九十年代，厦门外代就超前地体会到技术革新在船代业务的应用前景并致力于IT技术的应用。近年来，厦门外代找准互联网技术进步的节拍，紧跟微软.NET技术、WEB技术、AJAX技术和XML技术的发展，使电子商务系统运行在采用业界主流设备和技术的新构架中，使系统运行更为可靠和安全，满足瞬息万变的电子商务应用需求。

2007年至2011年间，厦门外代成功实现了技术路线的转型――由技术相对封闭的AS400平台向更为开放的.NET架构迁移，使技术资源更易获取、开发效率更高、界面更加友好，逐步建成了核心设备双机热备的基础软硬件平台，使我们的信息化应用能力大为提高。基于新的技术架构，厦门外代开发了新一代核心业务系统，实现业务流程的进一步整合和优化，扩大操作和管理的电子化水平。

2012年来，厦门外代积极引入手机客户端、短信平台、电话集成技术（CTI）、微信平台等新的技术，将这些技术嵌入公司信息化系统，为客户提供新的信息服务，使传统的服务能力得以不断提升，深得客户的认可。

5、业务驱动研发，全员参与

由于船代企业的业务流程具有很强的特殊性，而且经常变化，因此，我们采取自主开发的模式，控制核心应用系统的代码，这可以实现系统的快速升级和部署，能够更好地满足市场快速变化的需求。

厦门外代的X-Service平台建设基本模式是项目推进和日常完善相结合。在日常的系统运维中，业务部门结合实际工作中遇到的问题，内外部的业务、管理需求，对系统提出改进和完善的要求，经IT进一步的商务分析设计和开发，以及在开发过程中的有效及时的沟通和测试，最终实现对系统版本的升级和改进，系统功能在业务部门和技术部门的良性互动中不断丰富和完善。对于重大项目，则成立跨部门的项目小组，项目小组定期开会沟通，分析流程、安排工作进度、负责项目推广、应用辅导和宣传等。

随着公司信息化建设地深入开展，效益逐步显现，电子商务应用的重要性深入人心，业务人员越来越善于通过技术和业务相结合、实现流程再造，提高工作的效率和有效性。

五、厦门外代X-Service平台应用的启示和展望

厦门外代X-Service平台打破了厦门港传统集装箱运输信息传递的手工作业模式，通过电子信息的无缝连接，实现信息的高速传递和共享，实现船舶代理环节的订舱、排载、提箱、申报、签单、货运委托、缴费和投保等传统业务流程的电子商务化。该平台促进了船东、船舶代理、货运公司、拖车公司、场站、码头、银行和保险等多种角色协作，并将各自的业务信息流进行整合归并，形成了一体化的港口物流集成解决方案。该平台的成功开发使用对港口物流业信息化的应用推广将起到很好的示范作用。

今年来，X-Service平台开始实施第四期建设，除了实施“网上中转”、“X-Shipping网上船务”两个电子商务应用系统，还将实施平台主要客户——货代、拖车和报关行的业务流程电子化，建设货代、拖车和报关行服务支持平台，逐步实现更多客户角色的电子商务应用，为更大范围的电子商务应用奠定坚实的基础。

我们相信，随着厦门外代电子商务应用的不断发展，厦门外代X-Service平台将聚合更多的港口物流应用和角色，为企业带来了更好的经济和社会效益，为客户带来了更新的服务价值。